SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO (SAU): FORTALECER A VOZ DOS USUÁRIOS

 

Hospital Estadual de Bauru

DRS VI - Bauru

 

 

Objetivo da experiência

Fortalecer a participação do usuário por meio de escuta qualificada, promovendo maior integração do usuário com equipes e serviço de saúde.

 

Público alvo

Usuários e funcionários da instituição.

 

Equipe envolvida

Equipe do SAU (usuários) e equipe da Educação Permanente (funcionários).

 

Recursos utilizados

Melhoria da sinalização, de forma a incentivar o usuário a participar da gestão do serviço público (banner/modelo Ouvidoria-SES).

Elaboração de material explicativo para orientar os funcionários sobre o papel do SAU na instituição Informatização / padronização de todos os dados por meio do sistema OuvidorSES.

 

Interface com outras áreas e/ou serviços

Relatórios gerenciais para que o gestor analise os dados recepcionados, de forma a contribuir para a melhoria da gestão de sua unidade.

Atividades em conjunto com a Comissão de Humanização para trabalhar o cuidado em rede.

 

Breve histórico da experiência

Já descrito na experiência "Implantação da ampliação do horário de visitas nas Unidades de Internação e Unidades Fechadas (Emergência, Unidade de Tratamento de Queimaduras - UTQ e Unidades de Tratamento Intensivo - UTIs Adulto, Pediátrica, Coronariana, Queimaduras).

 

Desenvolvimento da ação

Já descrito na experiência "Implantação da ampliação do horário de visitas nas Unidades de Internação e Unidades Fechadas (Emergência, Unidade de Tratamento de Queimaduras - UTQ e Unidades de Tratamento Intensivo - UTIs  Adulto, Pediátrica, Coronariana, Queimaduras).

 

Resultados alcançados

Com o novo sistema, as informações estão armazenadas de forma mais adequada e efetiva, possibilitando melhor análise dos dados; Maior envolvimento dos profissionais com o conteúdo das demandas, aumentando a responsabilização e qualidade da ação de melhoria / resposta ao usuário; Credibilidade do serviço - apoio da Diretoria Executiva e padronização / acompanhamento pela Ouvidoria Central da SES; Ampliação do horário de visitas; Alterações / revisões de fluxos e rotinas; Direito ao acompanhante nas Unidades Fechadas (UTQ e UTIs).

 

Há fragilidades, vulnerabilidades ou problemas específicos da experiência?

A medida que o funcionário entende o papel do SAU (acolher as demandas dos usuários que participam para um serviço de saúde de qualidade) os dados recepcionados passam a ser analisados de forma mais efetiva, melhorando inclusive a qualidade da resposta ao cidadão.

 

Qual é o diferencial da experiência?  Por que é uma experiência inovadora?

Este novo momento de reestruturação das Ouvidorias do Estado em conjunto com outras diretrizes da PNH e PEH está fortalecendo os serviços de escuta do usuário, promovendo uma importante ferramenta de gestão.

 

A experiência tem ou pode ter algum desdobramento?

Os desdobramentos estão ligados à melhoria contínua do serviço e garantia de participação efetiva do usuário neste processo, bem como contribuições para a implementação dos demais dispositivos contemplados pela PNH.

 

Contato

sau.heb@famesp.org.br