ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 

Hospital Especializado em Oncologia de Jaú

DRS VI - Bauru

 

Objetivo da experiência

Minimizar o transtorno do paciente em locomover-se até o HAC, orientando paciente, familiar e profissionais da saúde, em suas dúvidas e necessidades no atendimento de queixas do paciente do HAC, através do contato telefônico.

 

Público alvo

- Pacientes

- Familiares

- Profissionais da saúde

 

Equipe envolvida

- Médicos

- Enfermagem

 

Recursos utilizados

- Equipe profissional

- Contato telefônico

- Encaminhamentos

 

Interface com outras áreas e/ou serviços

- Pronto Socorro e Hospitais

- Postos de Saúde

 

Breve histórico da experiência

A Coordenação de Enfermagem verificou que muitos pacientes retornavam ao hospital antes da data agendada por causa de problemas simples e de fácil resolução em seu Município de origem, dessa forma resolveu criar um canal de comunicação para que esses pacientes não precisassem viajar longas distâncias e mesmo assim pudessem ser atendidos em suas necessidades.

 

Desenvolvimento da ação

O Setor de Atendimento Telefônico foi criado para atender pacientes, familiares, e profissionais da saúde dos municípios que diante do paciente que já realiza tratamento no HAC possa ligar e obter informações e orientações sobre como proceder em casos de queixas ou piora clínica do paciente. A pessoa que faz a ligação será atendida por um enfermeiro que identificará o paciente e buscará resolver a queixa direcionando para o médico plantonista ou solicitando a vinda do paciente ao HAC.

 

Resultados alcançados

- Pacientes e Familiares devidamente orientados e consequentemente mais confiantes e tranquilos na resolução do caso em seu município;

- Diminuição no número de pacientes com retornos antecipados devido a queixas de menor urgência e fácil resolução em seu município.

- Melhor qualidade de vida para o paciente, pois não precisa se desgastar viajando para receber o atendimento.

 

Há fragilidades, vulnerabilidades ou problemas específicos da experiência?

- Falta conhecimento tanto do corpo de funcionários do HAC quanto dos pacientes e familiares das competências do setor de atendimento telefônico.

- Adequação do número de funcionários para o atual número de atendimentos.

 

Qual é o diferencial da experiência?  Por que é uma experiência inovadora?

O usuário recebe um pronto atendimento com o objetivo de agir com antecedência prezando o atendimento com qualidade e humanizado visando o bem estar do paciente. Evitando o deslocamento e consequentemente desgaste ao paciente.

 

A experiência tem ou pode ter algum desdobramento?

Ampliar o atendimento para 24h auxiliando os usuários do HAC.

 

Contato

enfermagem.valentina@amaralcarvalho.org.br