OUVIDORIA DA SECRETARIA DA SAÚDE DE SÃO PAULO

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OUVIDORIA NA SECRETARIA DA SAÚDE DO ESTADO DE SÃO PAULO

 

 INÍCIO E DESENVOLVIMENTO DA OUVIDORIA DA SAÚDE

 

Fonte: Ouvidoria da Secretaria da Saúde - 15 anos de História; pag. 12 a 17. Imprensa Oficial 

 

                "A instituição da Ouvidoria do SUS no Estado de São Paulo foi uma das demandas da 2ª Conferência Estadual de Saúde, realizada em junho de 1996, que recomendou a regulamentação de diversos dispositivos do Código de Saúde do Estado de São Paulo, entre os quais aqueles previstos na sua Seção V, que trata da Ouvidoria Geral conforme se segue: (...)                

SEÇÃO V Da Ouvidoria Geral

Artigo 36 - Sem prejuízo da competência do dirigente do SUS e da atuação dos órgãos de controle externo e Interno e do Conselho Estadual de Saúde, haverá, na direção do SUS estadual, uma Ouvidoria Geral, incumbida de detectar e receber reclamação e denúncia, encaminhando-as aos órgãos competentes para as providências necessárias.

Artigo 37 - O Ouvidor Geral será designado, pelo prazo de 2 (dois) anos, pelo Secretário da Saúde, mediante escolha de lista tríplice preparada pelo Conselho Estadual de Saúde e composta de servidores da administração pública direta, indireta ou fundacional do Estado, com reconhecida experiência no campo da saúde.

§ 1° - O servidor designado nos termos deste artigo fará jus, durante o tempo em que perdurar a designação, aos vencimentos ou salário do cargo ou função que exerça na Administração, acrescidos de vantagens adquiridas na forma da legislação pertinente.

§ 2° - Ouvido o Conselho Estadual de Saúde, o dirigente do SUS disporá sobre as condições que facilitem a atuação do Ouvidor Geral.

Artigo 38 - O Ouvidor Geral terá acesso, às repartições do SUS, bem como aos serviços contratados ou conveniados com o setor privado, podendo solicitar as informações e os dados que julgar necessários para o exercício de suas funções.(Extrato da Lei Complementar N° 791, de 9 de março de 1995, que estabelece o Código de Saúde no Estado).

 

                Para instituir a Ouvidoria, por ordem do Senhor Secretário de Estado da Saúde, se criou um Grupo de Trabalho que contou com a participação do Prof. Paulo Antônio de Carvalho Fortes, Dra. M. Theresa Vargas Escobar  sob a coordenação da Profª. Elza Ferreira Lobo funcionando junto ao Conselho Estadual de Saúde de São Paulo.

 

                Este grupo de trabalho consultou outros órgãos públicos que dispunham de Ouvidoria, pesquisou a literatura e redigiu documentos básicos que objetivavam a orientação conceitual e operacional dos trabalhos a serem desenvolvidos pela Ouvidoria da Saúde (disponibilizados nos capítulos 3 a 5).

          Neste mesmo ano, surgiram denúncias de cobranças irregulares por tratamento e realização de exames a usuários, por instituições privadas, equipes e profissionais de saúde, credenciados ao SUS, que foram amplamente veiculadas pelos meios de comunicação.

 

                Nesta oportunidade a Secretaria de Estado da Saúde - SES/SP e o Ministério da Saúde tomaram providências criando a Comissão de Auditoria, composta por membros de ambas as instituições. Além disso, a SES/SP instituiu o serviço do DISQUE-SUS em outubro de 1996, que funcionou como piloto para a implementação da Ouvidoria e é considerado seu início, como instrumento de garantia dos direitos dos cidadãos, enquanto usuários dos serviços de saúde públicos ou privados. Destaca-se o pioneirismo da SES/SP que foi a primeira Secretaria de Estado de Saúde no Brasil, a criar formalmente um órgão responsável pela Ouvidoria.

 

                       No período de 1996 a 1999 manteve-se uma equipe central responsável pela Ouvidoria da Saúde, que estabelecia contatos com outras instituições, órgãos da SES como as Direções Regionais de Saúde e hospitais, criando um corpo de interlocutores que poderiam ser nomeados ouvidores na medida em que assumissem totalmente, funções previstas para a Ouvidoria. Além disso, a equipe central elaborou documentos que prestavam contas ao Conselho de Saúde das medidas tomadas e esclareciam a todos os interessados (funcionários e cidadãos) sobre as funções da Ouvidoria, Disque-SUS, além de esclarecer sobre as normas referentes aos direitos do usuário de saúde, aos direitos humanos, e outros materiais de interesse, desenvolvidos por diversas instâncias (disponibilizados no capítulo 6).

 

                A OUVIDORIA DA SAÚDE foi entendida pela SES/SP como um canal de acesso à população para queixas, reclamações e denúncias de violações de seus direitos enquanto usuários do SUS/SP, sendo instrumento voltado para a garantia da melhoria da qualidade do funcionamento e da organização do Sistema Único de Saúde- SUS/SP. A Ouvidoria não deve ser confundida com Auditoria e nem com instâncias administrativas possuidoras de poder para resolução de problemas técnicos e administrativos ou com órgãos sancionadores, coatores ou penalizadores. Resumidamente podem-se citar dentre as competências e responsabilidades da Ouvidoria da Saúde:

 

  • Detecção, recebimento e avaliação de procedências e veracidade de sugestões, críticas, reclamações, elogios, denúncias e queixas.
  • Acompanhamento de medidas, ações e providências efetuadas pelos órgãos públicos e instituições privadas referente as demandas apresentadas.
  • Encaminhamento de sugestões sobre providências possíveis aos responsáveis pelos órgãos públicos e instituições privadas conveniadas ou contratadas ao SUS.
  • Articulação das instâncias administrativas com outras ouvidorias e instituições de defesa do consumidor ou de defesa dos direitos do cidadão. Qualquer cidadão brasileiro ou não, pode apresentar suas solicitações, queixas, sugestões referentes a atendimento em hospitais, postos de saúde, ambulatórios, em órgãos públicos ou conveniados ao Sistema Único de Saúde. Ficava estabelecido que as principais características que um Ouvidor deve ter são:
  •  independência,
  • plena autonomia,
  •  representatividade social,
  • competência técnica,
  • desprendimento,
  • coragem
  • conhecimento da administração pública, da regulamentação legal, da organização e funcionamento do Sistema Estadual de Saúde,
  • ser servidor estadual da administração direta, indireta ou fundacional com reconhecida experiência no campo da saúde
  • nível universitário, com exercício na função pública de mais de 5 anos
  •  exercício em tempo integral.

 

                Em 20 de abril de 1999, foi aprovada a Lei n° 10.294 - que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e dá outras providências, que em seu Capítulo V, institui o SEDUSP - Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, que é integrado pelas Ouvidorias dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, conforme se segue:

(...) "CAPÍTULO V

 Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP

Artigo 29 - Fica instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:

I -canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

 II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;

III-programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;

 IV - programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;

V - programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VI - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;

Vll - programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

VIII - programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;

IX - programa de avaliação dos serviços públicos prestados.

§ 1º- Os dados colhidos pelos canais de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.

§ 2º- O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:

                I- as Ouvidorias;

                II - as Comissões de Ética;

                Ill - uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

                IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.

                Parágrafo único - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil."

(Extrato da Lei n° 10.294, de 20 de abril de 1999, que estabelece o Código de Saúde no Estado).

 

                Portanto, o SEDUSP tem entre suas finalidades, a defesa dos direitos fundamentais  dos cidadãos por meio de mecanismos de aperfeiçoamento da qualidade, do funcionamento e da organização da administração pública, bem como de geração e fornecimento de informações que permitam a transparência da administração pública.

 

                Desde a criação do SEDUSP em 1999, a partir dos interlocutores e segundo os critérios de indicação estabelecidos (ver capítulo 4), foi sendo criado, gradativamente, um corpo de OUVIDORES que atuavam nos órgãos da SES/SP existentes naquele momento, a saber, a Coordenadoria de Saúde do Interior (com interlocutores em todas as Direções Regionais de Saúde, à época - 19 DIR's, na Coordenadoria de Saúde da Região Metropolitana da Grande São Paulo (nas cinco Direções Regionais de Saúde e - Capital nos cinco Núcleos de Saúde), além da Coordenadoria dos Institutos de Pesquisa que coordenando os diversos Institutos de Pesquisa, além dos Centros de Vigilância Epidemiológica, Vigilância Sanitária, Referência e Treinamento DST/AIDS, FURP - Fundação do Remédio Popular e SUCEN - Superintendência e Controle de Endemias.

 

                 Este corpo foi sendo ampliado de forma a abranger todos os hospitais e Centro de Referência Ambulatoriais da Administração Direta, Indireta e Fundacional, incluindo alguns dos Hospitais gerenciados pelas Organizações Sociais de Saúde - 0SS, sendo que atualmente temos no Sistema de Ouvidoria da Saúde em torno de 200 pessoas desempenhando a função de Ouvidoria. A Ouvidoria da Saúde possui a identificação dos Ouvidores de cada órgão ou unidade estadual, bem como os telefones e e-mails respectivos, disponibilizados pelo Portal SES/SP, no endereço eletrônico: http://www.saude.sp.gov.br/.

 

                 Para a ampliação e aperfeiçoamento do corpo de Ouvidores da SES/SP foram realizadas diversas atividades de capacitação, treinamentos, encontros e seminários, com seguintes destaques:

  • 12 de Novembro de 2004 a 10 de Dezembro de 2004 - Capacitação de Ouvidores Provenientes de Órgãos da Administração Pública do Estado de São Paulo - FUNDE - participaram 120 Ouvidores;
  • 20 de Maio de 2005 - Encontro Estadual de Ouvidores - Campus UNICAMP Organizado pela ABO;
  • 2005 - Encontro com Ouvidores dos Órgãos Públicos do Estado de São Paulo  organizado pela Controladoria Geral da União. Neste encontro, o Ouvidor da PRODESP apresentou "A experiência de São Paulo no Setor Saúde";
  • 27 de setembro de 2006 - Seminário na PRODESP "Ouvidoria e Qualidade; com dois temas principais: Ouvidoria e o Sistema de Qualidade das Organizações e a Qualidade no Ouvir. Dos 85 participantes mais de 40% eram ouvidorias ligadas à saúde,
  • 11 de Dezembro de 2006 - 3° Seminário de Ouvidores/Ombudsman na Área da Saúde - INCOR - Anfiteatro do Instituto do Coração;
  • 14 e 15 de Dezembro de 2006 - III Encontro de Humanização - Hospital Síro Libanês - Apresentação de experiências de Ouvidoria;
  • 28 a 30 de Novembro de 2007 - SEMINÁRIO INTERNACIONAL - Inovações Gestão do Setor Saúde - MOSTRA SES/SP e Discussão de Ouvidoria - Hospital Sírio Libanês
  • 03 e 04 de Julho de 2008 - Águas de Lindóia - 1ª Oficina de Trabalho para Participação Social, Ouvidoria e População Negra - Experiências Municipais de Ouvidoria São José do Rio Preto, Franco da Rocha, UNICAMP, Barueri, Taubaté;
  • 10 de dezembro de 2008 - 5° ENCONTRO DE OUVIDORES DA SAÚDE - Plano de Ações para Implantação do Sistema Informatizado Ouvidor SUS - Auditório Alexandre Vranjac - SES/SP;
  • 23 de Setembro de 2009 -1° Encontro Temático - Direitos Humanos e Diversidade - Espaço de Cidadania Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania; 4, 5 e 6 de Novembro de 2009, 200 Anos de Criação Ombudsman - ABO - Associação Brasileira de Ouvidores e Instituto Brasileiro Pró-Cidadania -São Paulo -Maksoud Plaza;
  • 13 de Novembro de 2009 - Ouvidorias: Instrumento de Gestão e Humanização na Saúde - INCOR - HC - FMUSP;
  •  18 de Novembro de 2009 - V Jornada de Ouvidoria - "Desafios da Gestão no Serviço Hospitalar: Co-Gestão e Espaços Coletivos"- HC - UNICAMP;
  • 23 de Novembro de 2009 - DRS XIII - 1° ENCONTRO DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS ESTADUAIS DOS DRS' S SOB A JURISDIÇÃO DA SES-SP E DOS MUNICÍPIOS DO DRS XIII RIBEIRÃO PRETO - das Regionais e de Municipais de Ribeirão Preto;
  • 27 de Maio de 2010 - 1° Simpósio de Ouvidoria ICESP/SES -"Serviços de Atendimento ao Usuário"
  • 01 de Julho de 2011 - 2° Simpósio de Ouvidoria ICESP/SES -"A Voz do Usuário contribui para a Gestão do Sistema de Saúde";
  • 31 de Outubro de 2011 - Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo comemora os 10 anos da Implantação da Ouvidoria - lançando o Livro: "Alquimia da Participação uma Década da Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo";
  • 09 de Novembro de 2011 - Seminário Internacional de Ouvidoria e Gestão Participativa OPAS - Organização Panamericana de Saúde / OMS - Organização Mundial de Saúde Brasília - DF.
  •  16 de Novembro de 2011 - XIV Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman ABO - Associação Brasileira de Ouvidores Centro Universitário São Camilo - Campus Ipiranga I.

       Com relação ao acompanhamento institucional do trabalho das Ouvidorias, inicialmente, até 1999, eram realizadas reuniões dos Ouvidores de todas as Secretarias de Estado, com o Governador para apresentação de relatórios. Contudo, não existiam sistemas de informação para registro sistemático das atividades. Posteriormente, o Sistema Estadual de Ouvidoria passou para Coordenação da Secretaria da Casa Civil.

                Desde o segundo semestre de 2004 a Casa Civil implantou um sistema de preenchimento de planilhas eletrônicas padronizadas, que devem ser preenchidas pelos Ouvidores e que compõem um Relatório Semestral das Ouvidorias. Seus pontos principais são os serviços públicos prestados pelo órgão a que estão vinculadas as Ouvidorias e os dados apresentados dão visibilidade às manifestações recebidas dos usuários (esta produção e outros aspectos do trabalho são apresentados no Capitulo 7).

                Entretanto, ainda não existe até o momento, um sistema informatizado que dê conta do trabalho bastante complexo da estrutura do Sistema Estadual de Ouvidoria da Saúde, de forma a simplificar o registro dos eventos e analisar seu encaminhamento, seja no nível regional ou central da SES/SP.

                 Contudo, o Ministério da Saúde, por meio do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, está desenvolvendo um Plano de Ações para Implantação no Nível I do Sistema Informatizado OUVIDORSUS. No Estado de São Paulo o sistema está implantado na Grande São Paulo e em diversos municípios de outros Departamentos Regionais de Saúde. A existência de ferramenta neste sentido é essencial para que as atividades da Ouvidoria possam atingir seus objetivos com maior transparência e agilidade."

 

                            

REESTRUTURAÇÃO DA OUVIDORIA

 

           Instituído em 12 de Dezembro de 2012 através da Resolução SS - 118, um Grupo de Trabalho para propor plano de "Reestruturação do Setor de Ouvidoria" no âmbito da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo. Compunham este Grupo, Prof. Elza Lobo - Ouvidora Geral , Luiz Carlos Pereira - Ouvidor da DRS1, Carmen Lucia Padua Piccirillo - Ouvidora do Município de Guarulhos/SP, Cintya e Zilda técnicas da Ouvidoria Central, Monica - Conte Comigo, Eliana Ribas - Humanização e Dr. Massao Assistente de Gabinete.

          Em março de 2013 com o trabalho concluído, apresentou-se a proposta ao Secretário que entendeu pertinente aos propósitos e indicou início imediato.

          A Reestruturação traz como concepção o entendimento de que a Ouvidoria Estadual da Saúde é o conjunto de todos os Serviços de escuta do cidadão. Refere-se, portanto a organização sistematizada das informações coletadas nas Ouvidorias/SAU no âmbito Estadual.

         Para tal, entende-se como princípio fundamental que exista um alinhamento de conceitos sobre o trabalho e sobre a forma como organizar as informações coletadas nas diferentes Ouvidorias.

         Iniciamos o trabalho utilizando o Sistema Informatizado Ouvidor SUS do Ministério da Saúde. Caminhamos desta forma por alguns meses até que o Sistema Ouvidor SES/SP fosse desenvolvido pelo então funcionário do Hospital Arnaldo Pezzuti Cavalcante, Edson Caciatore, que gentilmente doou o Sistema para que pudesse ser utilizado por todos os Serviços de Saúde. O funcionário em questão foi transferido para o prédio Central da Secretaria de Estado e vêm acompanhando e atualizando o Sistema para que o mesmo possa atender a todas as necessidades de registros da Ouvidoria. Em 2017 teremos um novo Sistema, agora integrando todas as necessidades para um melhor registro.

         Os avanços tecnológicos devem ser acompanhados pelos avanços da participação do cidadão na gestão do SUS dando cumprimento a Lei que o criou, propiciando assim a corresponsabilidade do cidadão na gestão dos recursos existentes. Entendemos também que tão importante quanto a quantificação dos dados é a interpretação qualitativa dos mesmos. A geração de informações confiáveis e que traduzam a qualidade dos Serviços prestados, é estratégica para a Gestão.

        O objeto da reestruturação foi focado na padronização ou alinhamento de conceitos.  Espera-se que as Ouvidorias das DRSs estejam rapidamente organizadas e capacitadas para o recebimento dos bancos de dados gerados em cada um dos Serviços de sua área de abrangência. Teremos assim  o acompanhamento, a supervisão e a assessoria técnica necessária a cada Ouvidor.

           Teremos também, a direção do DRS ciente das necessidades dos Serviços e esperamos que através deste instrumento de Gestão possam ter soluções mais ágeis e assertivas.

            Com a finalidade de reforçar o papel do Ouvidor na DRS, visitamos todos os diretores de Regionais nos anos de 2014 e 2016

       Enquanto aguardamos que os Ouvidores das DRSs  preparem para este momento, o serviço de Monitoramento da SES/SP estará executando esta tarefa de condensar os dados dos Serviços e enviá-los ao Sr. Secretário da Saúde  de São Paulo mensalmente e ao Conselho de Saúde semestralmente ou sempre que solicitado.

       Em 2014 foi aprovado o Decreto 60.399 de 2014, que estabelece dentre outros conceitos as diretrizes e competências do Ouvidor e que deve ser de leitura obrigatória para todos os que atuam na Ouvidoria.

       Em novembro e dezembro de 2014 através do Ministério da Saúde em parceria com a Fiocruz, ocorreu na Escola de Saúde do Estado de São Paulo, "Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS". O público alvo da Ouvidoria foi definido pelo DOGES (Departamento de Ouvidoria Geral do SUS), contou com profissionais das áreas de aproximadamente 30 Municípios e Serviços Estaduais.

       Em decorrência da aproximação destas duas áreas, ocorreu em 2015 o I Fórum de Auditoria e Ouvidoria do Estado de São Paulo.  O município que sediou este evento foi Botucatu. Recebemos 84 participantes entre Ouvidores e  Auditores, oriundos de 27 Municípios e convidados representantes dos Conselhos de Saúde, Gestores e afins.

       Em 2015 a Secretaria de Estado da Saúde contratou a ABO ( Associação Brasileira de Ouvidores)  para oferecer a 120 Ouvidores um Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Atualizar e trazer ao Ouvidor discussões sobre temas voltados para nossa área de atuação é um desejo e uma necessidade.

       No ano de 2016, no município de Americana, ocorreu o II Fórum de Auditoria e Ouvidoria da Saúde do Estado de São Paulo. Na oportunidade recebemos 18 Auditores, 60 Ouvidores e 32 Convidados, representantes dos Conselhos de Saúde, Gestores e afins.

       Pelo fato da Ouvidoria da Saúde do Estado estar à frente dos Fóruns ocorridos nos anos de 2015 e 2016, após o Curso Nacional de Qualificação em Auditoria e Ouvidoria do SUS, a Ouvidora da Secretaria de Estado, a convite da Fiocruz, apresentou os desdobramentos ocorridos após o curso que resultaram nos Fóruns acima mencionados a todas as Escolas de Saúde dos Estados que compõem a União, por se tratar de experiência ainda não ocorrida em nenhum outro local.

       Em 2016 a Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde, pela primeira vez recebeu o Premio "Amigo do Meio Ambiente" que é aberto a todos os Serviços ligados à saúde no país, ficando entre os dez primeiros colocados. O tema foi "PADRONIZAR PARA ORGANIZAR NOSSAS OUVIDORIAS DO ESTADO E INFORMATIZAR PARA PROTEGER O MEIO AMBIENTE". O trabalho apresentado demonstrou que em seis meses de utilização do Sistema Informatizado Ouvidor SES foi possível poupar o corte de arvores que caberiam em um estádio de futebol. Economia financeira e para o meio ambiente. Neste mesmo evento um BANNER sobre "AUTO SUFICIÊNCIA E PRESERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE" demonstrou como é possível continuar com reuniões de Serviço sem o deslocamento por meio da Web Conferência.

       Utilizamos este recurso para as reuniões com as Ouvidoras das DRSs.

       O recurso da Web Conferência também foi amplamente utilizado nas reuniões mensais de plantões de dúvidas, orientações sobre confecção de relatórios.

        A capacitação e treinamentos para utilização do Sistema Ouvidor SES das 68 Santas Casas Sustentáveis de Gestão Estadual também ocorreu pela Web Conferência com a participação da grande maioria das Santas Casas.

        Em parceria com o CEFOR, idealizamos um "Curso de Atualização e Capacitação de Ouvidores". Foi apresentado ao COSEMS a proposta e nos foi solicitado que demonstrássemos o desejo dos Serviços e dos Municípios em participar do curso. Em razão desta solicitação, promovemos junto com as Ouvidoras dos DRSs reuniões abertas a Ouvidores dos Serviços Estaduais e Municipais, Gestores e Conselheiros. Visitamos as 17 DRSs com um público estimado em 740 pessoas. No ano de 2017 retomaremos o Projeto junto ao COSEMS (Conselho de Secretários Municipais de Saúde do Estado de São Paulo) após a posse dos novos Secretários de Saúde.

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